Marketing - Comunicação Visual

Há um grande segredo, ainda não dito, escondido e pouco comentado, para que se preste um excelente serviço.

Esse segredo é dado pela A Premissa das FALHAS.

As falhas são indesejáveis, devem ser evitadas a todo e qualquer custo, e como já sabemos o que sempre acontece depois da falha: "ERREI !!! E AGORA?", ninguém deve esperar menos do que 100% de acerto na área de serviços - este é o primeiro segredo dos serviços de recuperação: só aceitar metas de 100% de acerto! Mas as falhas chegam e quando chegam é necessário, é imprescindível que você tenha um serviço de recuperação, um excelente serviço de recuperação.

Você também deve aproveitar as falhas para verificar o processo, o recrutamento, a motivação e o treinamento.

Mas isso não é tudo! Há uma premissa que precisamos cuidar e muito, essa premissa até parece, inicialmente, um contra-senso, mas não é, essa premissa que permite que se cuide, que se planeje, que se estabeleça o serviço de recuperação. É necessário planejar o serviço de recuperação, é necessário prever as falhas e o que fazer em cada caso.

O pavimento do caminho do sucesso é feito pelo planejamento das falhas!

Você, e todos os que trabalham na área de serviços, não querem falhas! Mas as falhas, elas virão, SEMPRE!

Quando o erro chega, ao invés de se ficar "vendido", refém de uma situação desagradável, surpreso, com atitude de culpa, ou ainda nas mãos de pessoal inexperiente de contato com o público, que ocasiona, vivencia ou produz o erro e a falha, planeje, programe e treine todo o pessoal para todos e quaisquer erros ou falhas que possam vir a ocorrer:

O PLANEJAMENTO DAS FALHAS

1.Faça um fluxo detalhado das diversas possibilidades de atendimento que sua empresa disponibiliza para os seus clientes.

2. Verifique, em todos os fluxos, o que pode vir resultar em uma falha, perceptível pelo cliente.

3.Cooloque, no processo de prestação de serviços, controles para verificar a ocorrência dessas possíveis falhas.

4. Na detecção de falhas, tenha programado um serviço de recuperação irrepreensível para cada possibilidade de falha.

5. Falhas imprevistas devem ser adicionadas ao planejamento - aprender com a prática.

6. Treinar exaustivamente o pessoal - e você - para a ocorrência de falhas, e as atitudes e comportamentos mais apropriados a cada situação.

7. Adaptar constantemente o processo de prestação do serviço, o planejamento das falhas e o treinamento às condições da realidade encontradas no dia a dia.

8. Apreender com o erro, partilhar entre os empregados as atitudes e comportamentos que resultaram em sucesso nos serviços de recuperação.

9.Reavalie constantemente, visando a integração do processo de prestação dos serviços, do treinamento, da política motivacional e do recrutamento de pessoal.

10. Atenção, muita atenção aos detalhes, a todos e quaisquer detalhes.

Só a vigilância constante e a união de todos os empregados na detecção das falhas permitem o planejamento consistente de um serviço de recuperação efetivo.

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A Premissa da COMPETIÇÃO é conhecida, na sua essência, por praticamente todos os empreendedores. A grande maioria, quando defrontada com esta lei, diz e afirmam conhecê-la!

Mas, é aquela história, sempre tem um MAS! Mas é a mais esquecida das premissas .

E o custo do esquecimento desta premissa é sua empresa ficar parada.

Hoje, quando uma empresa não progride, fica comendo poeira das que estão, em disparada, disputando seu pedaço de fatia do mercado. Ficar parado significa ficar para trás!

Vamos a A Premissa da COMPETIÇÃO:

Premissa da COMPETIÇÃO

Sem vantagem competitiva não há competição!

Pois é isso mesmo, ou você tem um diferencial percebido pelos seus clientes ou você está fora da luta pela participação no mercado.

E o mercado é cruel, a empresa que não agrega valor a acionistas, clientes e empregados está com os dias contados, morreu e só falta enterrar, se já não estiver enterrada. Sem vantagem competitiva quaisquer empresas estão fadadas à morte!

E a A Premissa da COMPETIÇÃO serve de alerta a vários empreendedores adormecidos:

Sem vantagem competitiva sua empresa não compete, sobrevive!

Esta premissa diz que sobreviver, fechar as contas por   mais um dia, não resolve.

  É necessário que sua empresa agregue valor para:

- os empregados, pois estes produzem o que seus clientes compram.

- os clientes, é necessário agredir o mercado com ofertas que o mercado deseja, almeja, necessita, clama ...

- os acionistas, sob a forma de retorno do capital, que traga lucro para o acionista, afinal lucro é o sangue de qualquer empresa

- a sociedade, como um membro desta, co-participante da construção de um mundo melhor!

Portanto, encontre vantagens competitivas, algo que não seja facilmente reproduzido ou copiado pelos seus concorrentes, algo que sua empresa esteja capacitada a fazer, algo que o mercado busca e quer, e entre na luta por aumentar sua participação neste mercado, entre na competição!

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O ESPELHAMENTO é "quase" infalível.

Só não é infalível porque na há alguns aspectos da vida que se sobrepõem.

Nas aplicações área de produtos ela não se aplica totalmente. Há alguns fabricantes que podem sobreviver sem seguir esta lei. Mas somente até a chegada da concorrência e da cidadania.

O ESPELHAMENTO

A vida é um eco, se você não está satisfeito com o que está recebendo, verifique o que você está emitindo.

Essa mesma Premissa do ESPELHAMENTO também é demonstrada em um mandamento que eu aprendi a ler como um ensinamento:

O ESPELHAMENTO

Você ama o seu próximo como você ama a si próprio.

Mas na área de serviços a A Premissa do ESPELHAMENTO infalível:

O ESPELHAMENTO

O jeito que você trata os seus empregados
é o mesmo jeito que seus empregados tratarão seus clientes.

Uma extensão da Premisa do ESPELHAMENTO pode ser vista na figura abaixo

VAE

onde: valor agregado ao empregado;

VAC

valor agregado ao cliente;

VAA

valor agregado ao acionista;

VAS

valor agregado à sociedade.

Ou seja:

- o empregado satisfeito agrega mais valor ao cliente,

- o cliente, por sua vez, compra e repete compras, produzindo lucros,

- os lucros agregam valor aos acionistas;

- a empresa, por sua vez, com o empregado satisfeito, o cliente satisfeito, o acionista satisfeito, é uma empresa responsável socialmente, participa da construção de uma sociedade melhor.

Dentro dessa corrente virtuosa cria-se uma parceria onde toda a sociedade ganha!

Este é o segredo das empresas perenes!

A perenidade deveria ser o objetivo primeiro e único de todas e quaisquer empresas. Infelizmente vivemos em uma sociedade que confunde necessidade com finalidade, e o lucro passa a ser o fim, quando é um simples meio de atingir a perenidade.

Focar a perenidade e não o lucro pode ser a diferença entre o sucesso e a falência.

O Paradoxo é que o LUCRO é a raiz da solução de toda EMPRESA e que por sua VEZ só terá razão de existir se conseguir estar perene em suas atividades.

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Dar ou Não DESCONTOS

Empresários e vendedores, de uma forma geral, convivem diariamente com o fantasma dos pedidos de desconto. Claro que todo mundo já pediu algum tipo de desconto alguma vez, porém, quando se está do outro lado, o lado que precisa conceder o desconto as coisas mudam drasticamente.

Por Que Não Dar Descontos?

Antes de qualquer coisa, é válido entender o motivo de a prática de dar descontos nem sempre é positiva. Todo trabalho tem um preço justo e se a sua empresa se dispõe a ter um preço justo desde o início, não há margem para negociar descontos.

Obviamente que faz parte da lógica do mercado haver essa negociação, contudo, um cliente que pechincha demais pode não estar dando o valor certo ao seu produto ou serviço.

Se o cliente em questão está sempre pedindo descontos, pode ser o momento de dizer não. Quando a situação se dá com um cliente que é muito importante para o negócio, você pode oferecer o produto/serviço por um preço simbólico e deixar claro que se trata de uma cortesia, que não irá se repetir.

Venda Condicionada a Descontos

Uma verdadeira saia-justa para vendedores é perceber que a venda que estão tentando realizar está condicionada a um desconto.

Se você se vê nesse cenário deve ficar tranquilo, pois isso significa que bem provavelmente a venda irá ser fechada.

Saiba que, em geral, nessas situações a venda está quase fechada e que o cliente não precisa do desconto verdadeiramente.

Tudo o que o seu cliente deseja é ter certeza de que está fazendo a melhor escolha, ou seja, que aquela compra terá um bom impacto e que ele está se dando bem.

O profissional de vendas deve entender tem um problema se desenrolando quando o cliente está insistindo pelo desconto, mas que é possível resolver de uma maneira menos traumática.

Como Agir Para Negar um Desconto

Quando o vendedor precisa negar o desconto que está sendo pedido, precisa ter segurança para fazer isso.

A grande dica é não titubear e mostrar que tem todas as respostas na ponta da língua para justificar a negativa.

Tendo segurança e mostrando ao cliente que não se trata de intransigência e sim da impossibilidade real fica muito mais fácil.

Não se intimide pensando que pela negativa perderá o cliente, pois nem sempre existe realmente esse condicionamento.

Você também não irá querer passar toda a vida dando descontos para um cliente que não valoriza os seus produtos ou serviços.

A seguir conheça os quatro ‘nãos’ mais importantes de dizer nesse contexto apara conseguir não dar o desconto e não perder o cliente.

Os Quatro Nãos

Não Posso Mexer no Preço

Quem trabalha com a revenda de produtos cosméticos sabe que é complicado dar descontos uma vez que a empresa fornecedora dos produtos não irá te dar desconto na hora de pagá-la.

Se você oferece um serviço e já está trabalhando na margem mais baixa de lucro sabe que não pode baixar ainda mais.

Dessa forma, não existe a possibilidade de dar um desconto sem perder.

Explique ao seu cliente que os preços que você pratica são o resultado de um trabalho de avaliação de quanto precisa investir para poder oferecer o serviço.

No caso dos produtos, basta explicar a questão de ser um revendedor e que o preço final não é feito por você.

Não, Pois Este é o Preço Justo

Quando você sabe que o preço que está sendo ofertado ao cliente é justo, não se trata de um preço aleatório, foi estabelecido a partir de muitas contas e avaliação de vários cenários, fica mais fácil lhe dizer não e dar essa justificativa.

Algumas marcas optam por oferecer preço justo em seus produtos assim que chegam as lojas e não fazem promoções.

Você pode cogitar elevar um pouco (mas, não muito) o preço de um produto ou serviço para ter uma margem de negociação.

Não Posso Mexer no Preço Sem Tirar Algo Que Estou Oferecendo

Se o seu cliente insiste que só fechará o negócio se você oferecer algum tipo de desconto você pode abrir outra linha de negociação, que consiste em diminuir o que você está oferecendo.

Por exemplo, pelo preço que ele está disposto a pagar você pode diminuir um produto do kit que estava fechado.

Se o cliente não quiser aceitar essa proposta, explique a ele que a primeira oferta de produtos não pode ser vendida por um preço menor sem que haja um grande prejuízo para você.

Não Posso Dar Desconto, Pois Estou Oferecendo o Melhor

Deixe claro que está trabalhando com essa linha de preço porque está oferecendo o que tem de melhor no mercado.

Com isso, não é possível oferecer descontos, se oferecesse produtos ou serviços com menor qualidade seriam mais baratos, mas como você optou por trabalhar somente com o melhor não tem essa margem para usar.

Os Maiores Erros na Concessão de Descontos

Saiba quais são os maiores erros que os empresários cometem numa negociação quando concedem um desconto que não tem condições de sustentar.

o Lado Pessoal – Muitos consumidores sabem de que maneira levar a questão da venda para o lado pessoal e assim conseguir dos vendedores tudo o que desejam. Em geral, esses clientes usam frases como “não use esse papo furado de vendedor comigo” ou “se não der desconto eu compro com outro”. A melhor forma de reagir é não perder a sua calma, usar o seu bom humor e mostrar que é profissional.

o Pressa – Se acontecer de você estar vendendo um produto por R$ 60,00 e chegar um cliente que oferecer R$ 50,00 com aquela famosa frase “é pegar ou largar”, não se afobe. Para não cair nesse erro tenha paciência e explique ao seu cliente porque o produto ou serviço tem esse valor, mostre a ele que o preço está ótimo na verdade.

o Negar e Calar – Alguns vendedores apenas dizem que não podem dar o desconto e, então, ficam calados. Segue um silêncio constrangedor e então o cliente agradece e vai embora. Esse tipo de situação somente renderá uma venda se o cliente realmente precisar do produto. Para não cair nesse erro, após a negativa justifique o porquê de não dar desconto, fale sobre as qualidades do produto e como esse é o momento mais assertivo para comprá-lo.

Viu que trabalhão pra dizer NÃO ao Desconto

Solução Calcule seu PREÇO de VENDA com uma Margem Percentual embutida no PREÇO.

É o FIM de seus Problemas em dar DESCONTOS

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Houve uma época em que qualidade era assunto do momento, só se falava em qualidade. Hoje, a qualidade não deixou de ter sua importância, muito pelo contrário, é cada vez mais importante, essencial, mas quem perdeu o bonde àquela época, ficou para trás!

Há um detalhe, para variar, muitas vezes esquecido, que é o lado das pessoas, é o lado humano da qualidade (recomendo ler livro "A QUALIDADE começa em MIM”, de Tom Chung). Toda e qualquer qualidade começa e é derivada da qualidade pessoal!

Essa é a PREMISSA DA QUALIDADE! A qualidade você pode encontrar em produtos, serviços e pessoas, mas a origem de toda e qualquer qualidade ...

A PREMISSA DA QUALIDADE

Toda e qualquer qualidade
começa com uma só qualidade,
a qualidade pessoal.

Esta PREMISSA DA QUALIDADE, não haver separação em vida pessoal, vida profissional, vida familiar e vida social. Você é uma pessoa una, íntegra, inteira.

Você é uma pessoa "camaleão". Você assume vários papéis ao longo do dia, e em cada papel a PREMISSA DA QUALIDADE se aplica.

A PREMISSA DA QUALIDADE exige de cada um de nós, coerência, consistência e flexibilidade. Coerência e consistência com relação aos propósitos, à ética. Flexibilidade com relação à ação.

Há uma abrangência a PREMISSA DA QUALIDADE, importantíssimo, a ser ressaltado, principalmente para as pessoas da área de serviços (quem trabalha especificamente com serviços ou os presta a outras pessoas ou organizações):

"QUEM É BOM JÁ NASCE FEITO" descubra em que você é BOM

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O MIX de PRODUTOS

Quando se abre um negócio temos que pensar no mercado que vamos atender.

Não importa o que você gosta, o que importa é o mercado que você vai atender.

Você tem que focar, antes de abrir o seu negócio, o que você gosta, e abrir seu negócio com algo que seja agradável para você. Mas depois de abrir, não importa mais o que você gosta, o que vale é o que o cliente quer, o que o mercado demanda!

Eu apresento O MIX de PRODUTOS:

Para abrir uma sapataria é necessário que se tenha SAPATOS!

O Negócio Sapataria reflete essa realidade translúcida, que muitos se esquecem, em um comportamento míope: sem sapatos não como abrir uma sapataria. Esse comportamento, frequentemente, é fatal para a sobrevivência do negócio.

Esta também é uma lei inexorável!

Portanto para:

cada número de sapato que você não tenha;- para cada tipo de sapato que você não tenha;
para cada cor de sapato que você não tenha;
para cada acessório que você não tenha;
o cliente vai buscar no concorrente!

Cada vez que o cliente vai buscar no concorrente porque não encontrou na sua loja:

o seu lucro diminuiu,
diminui a percepção favorável do seu cliente quanto à variedade da sua loja,
aumenta a satisfação do seu cliente com o concorrente,- melhora a propaganda boca a boca do seu concorrente (e piora a sua), e esse conjunto de fatores faz com que seu negócio, ao longo do tempo, possa definhar, desaparecer, sumir.

Pode parecer absurdo, mas a realidade nos informa seguidamente que, enquanto na natureza:

Jaboticabeira só dá jabuticaba!

no mundo dos negócios:

Nem sempre padaria tem pão, nem sempre churrascaria tem carne!

E o seu negócio, como você vai montar o seu negócio?

O seu negócio tem o que deve ter?
O seu negócio tem o que o mercado demanda?
O seu negócio tem o que os seus clientes querem, buscam ou desejam?

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O Mote GRATUITO

Vou levar de Graça.

Esta é uma premissa inexorável!

Ela está presente em todos os aspectos da nossa vida. Nós podemos até não ter percebido, mas ela caminhou sempre junto com quaisquer escolhas que cada um de nós fizemos.

Essas escolhas podem também ser as estratégicas para a sua empresa.

Mas podem ser também as nossas escolhas pessoais, as escolhas na vida, no dia a dia de cada um de nós.

Por este motivo ela precisa ser conhecida de todos.

Eu apresento a A Premissa "Vou Levar de Graça"

A Premissa "Vou Levar de Graça"

Não tem nada de graça!

Esta premissa diz que nada é de graça.

Não é de graça nem ao menos ganhar na loteria! E eu não estou falando só do preço do jogo, não!

Eu estou falando também do custo que os ganhadores tem que assumir após ganharem na loteria: os amigos de longa data, os parentes que sempre adoraram o ganhador, os pedidos, as instituiçòes de caridade, etc. e tal.

Não há benefício sem custo!

Este aspecto de que toda escolha (benefício) envolve um custo é bastante importante para a determinação da escolha da estratégia de qualquer empresa, qualquer que seja a estratégia escolhida.

Nas suas escolhas pessoais, ao longo da sua vida, essa lei também funciona para todas e quaisquer escolhas que você fez, está fazendo e fará. Funciona para você e para cada um de nós!

Esta informação deste artigo ajuda você a determinar o curso e o custo das suas escolhas, que é a base deste site, informação para dar suporte à ação!

"Você tem o direito de julgar seu próprio comportamento, pensamentos e emoções, e assumir a responsabilidade por seu início e conseqüências sobre você mesmo."

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NEGOCIAR a EXPECTATIVA mexe com as pessoas!

Negociar a Expectativa é a que mais mexe com as pessoas, pois tira a desculpa que sempre se coloca sobre o outro, que sempre tem as costas largas, e coloca a carga onde deve estar: em cada um de nós!

A tarefa indelegável, de todos e quaisquer líderes, é a tarefa de recrutamento do seu pessoal, pessoal esse a quem ele vai confiar as ações para alcançar os resultados negociados e esperados.

Esse líder pode exercer sua autoridade e delegar o recrutamento, mas a responsabilidade continua sendo dele, sempre dele. Se algo der errado, ele confiou e delegou o recrutamento para alguém no qual não podia confiar. Porisso também o exercício da liderança é tão solitária!

Vamos à premissa, antes de mais nada!

Ao NEGOCIAR a EXPECTATIVA

O outro só consegue ser o que êle é,

êle não vai ser o que você quer que ele seja,
a menos que você negocie com ele uma mudança.

Mas essa lei serve para nós também, simples mortais. Se nossos parentes, filhos e filhas, esposos e esposas, namorados e namoradas, cunhados e cunhadas, não atendem aquilo que esperamos, o problema é nosso!

Cabe a nós, tão somente a nós, negociar as expectativas ou abandonar a relação e iniciar novo recrutamento, quando for o caso, já que filho e filha, irmão e irmã, pai e mãe, não se escolhe.

Podemos também fechar a nossa porta, por a culpa nos outros e fingir que está tudo bem conosco, quando nada está bem, com cada um de nós, que tomamos atitudes semelhantes a esta:

O outro só consegue ser o que ele é,
as suas expectativas são suas!

Ou seja, as suas expectativas serão somente suas, e o outro não precisa atendê-las, a menos que você compartilhe essas suas expectativas e negocie com o outro.

No entanto a aplicação da PREMISSA NEGOCIAR a EXPECTATIVA abre uma porta, oculta e fechada a sete chaves por muitas pessoas, porque há medo, muito medo de abrir essa porta: a solicitação e negociação da mudança no outro abre a porta da solicitação e negociação da mudança em mim!

É fácil reconhecer pessoas que mantém essa porta fechada a sete chaves, são aquelas pessoas que reclamam demais dos outros, que o outro isso e aquilo. São pessoas, que inferiorizadas pela sua rigidez, pelo seu medo de mudar, pela sua falta de adequação, enxergam nos outros a sua fraqueza de encarar a mudança!

Ao NEGOCIAR a EXPECTATIVA

O problema nunca é o outro, o problema é seu,

ou a sua negociação falhou

ou você recrutou mal!

Mas deixando de falar mal dos outros, - pois isto reflete o que eu sou -, vejamos o que essa premissa nos diz para aplicação na área administrativa.

Essa premissa deixa em nosso colo todo e qualquer problema que antes julgávamos estar no colo dos outros ... mas abre, escancara a porta da negociação para uma harmonia interpessoal mais proveitosa e proativa.

Essa harmonia interpessoal pode ser aplicada no ambiente de trabalho, em nossa casa, nas negociações empresariais e pessoais, nas suas compras, na sua vida!

Até uma próxima vez!

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Um dos conceitos mais abrangentes e úteis, que a área da qualidade nos deixou, é a melhoria contínua.

Este conceito, aplicado às pessoas, produz maravilhosas realizações, verdadeiras transformações ou revoluções.

A premissa "O Continuo Melhorar" é uma tarefa diária, simples e fácil. O resultado desta tarefa simples e diária acaba por levar qualquer pessoa, ao cabo de 90 dias, a dobrar aquilo que ela está melhorando.

Antes de mais nada vamos à essa Indicação

Isto mesmo, se você se propuser a melhorar:

a quantidade do que você lê;
a quantidade do que você escreve;
a qualidade do que você faz;
a qualidade do seu estudo;
a atenção ao que você valoriza;
a atenção às pessoas queridas;
o seu desempenho;
os resultados obtidos;

E o mais importante é que isto só depende de você e os resultados são garantidos. Que tal começar a experimentar agora?

Qual é o aspecto do seu comportamento, das suas atitudes, das suas habilidades, que você gostaria de praticar uma melhoria contínua em você?

Ao final de um ano você terá melhorado 3.778%, ou seja multiplicado sua capacidade, seja ela qual for, por mais de 37 vezes!

É um bom desafio e um resultado excelente!

O que você gosta de fazer? No que você se dá bem?

Melhore aquilo que você é naturalmente bom e tem facilidade de aprender. Melhore continuamente. Este é o caminho para você ser insuperável e obter a sua felicidade: fazer muito bem feito o que gosta de fazer, o que lhe dá satisfação fazer.

Fazer.
Fazer com paixão.
Fazer muito bem feito!
O que você está esperando?
Supere-se!

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As Premissas no Marketing

O Contínuo Melhorar Pessoal

Negociando a Expectativa

O Mote Gratuito

O Mix de Produtos

O Gosto Que Não Se Discute!

Qualidade Sempre

DAR ou Não DAR DESCONTOS

Experiência versus FÉ

A Competição

O Espelhamento

As FALHAS

O Gerenciamento do Risco

A Interação Pessoal

O Rastro

Enfim o SUCESSO

Marketing - Comunicação Visual

Falhas - O gerenciamento do Risco

A Competição

O Espelhamento

Dar ou Não DESCONTOS

Qualidade SEMPRE

O MIX de Produtos

O Mote GRATUITO

Negociando a EXPECTATIVA

O Contínuo Melhorar

As Premissas no Marketing