Há um grande segredo, ainda não dito, escondido e pouco comentado, para que se preste um excelente serviço.
Esse segredo é dado pela A Premissa das FALHAS.
As falhas são indesejáveis, devem ser evitadas a todo e qualquer custo, e como já sabemos o que sempre acontece depois da falha: "ERREI !!! E AGORA?", ninguém deve esperar menos do que 100% de acerto na área de serviços - este é o primeiro segredo dos serviços de recuperação: só aceitar metas de 100% de acerto! Mas as falhas chegam e quando chegam é necessário, é imprescindível que você tenha um serviço de recuperação, um excelente serviço de recuperação.
Você também deve aproveitar as falhas para verificar o processo, o recrutamento, a motivação e o treinamento.
Mas isso não é tudo! Há uma premissa que precisamos cuidar e muito, essa premissa até parece, inicialmente, um contra-senso, mas não é, essa premissa que permite que se cuide, que se planeje, que se estabeleça o serviço de recuperação. É necessário planejar o serviço de recuperação, é necessário prever as falhas e o que fazer em cada caso.
O pavimento do caminho do sucesso é feito pelo planejamento das falhas!
Você, e todos os que trabalham na área de serviços, não querem falhas! Mas as falhas, elas virão, SEMPRE!
Quando o erro chega, ao invés de se ficar "vendido", refém de uma situação desagradável, surpreso, com atitude de culpa, ou ainda nas mãos de pessoal inexperiente de contato com o público, que ocasiona, vivencia ou produz o erro e a falha, planeje, programe e treine todo o pessoal para todos e quaisquer erros ou falhas que possam vir a ocorrer:
O PLANEJAMENTO DAS FALHAS
1.Faça um fluxo detalhado das diversas possibilidades de atendimento que sua empresa disponibiliza para os seus clientes.
2. Verifique, em todos os fluxos, o que pode vir resultar em uma falha, perceptível pelo cliente.
3.Cooloque, no processo de prestação de serviços, controles para verificar a ocorrência dessas possíveis falhas.
4. Na detecção de falhas, tenha programado um serviço de recuperação irrepreensível para cada possibilidade de falha.
5. Falhas imprevistas devem ser adicionadas ao planejamento - aprender com a prática.
6. Treinar exaustivamente o pessoal - e você - para a ocorrência de falhas, e as atitudes e comportamentos mais apropriados a cada situação.
7. Adaptar constantemente o processo de prestação do serviço, o planejamento das falhas e o treinamento às condições da realidade encontradas no dia a dia.
8. Apreender com o erro, partilhar entre os empregados as atitudes e comportamentos que resultaram em sucesso nos serviços de recuperação.
9.Reavalie constantemente, visando a integração do processo de prestação dos serviços, do treinamento, da política motivacional e do recrutamento de pessoal.
10. Atenção, muita atenção aos detalhes, a todos e quaisquer detalhes.
Só a vigilância constante e a união de todos os empregados na detecção das falhas permitem o planejamento consistente de um serviço de recuperação efetivo.
